Los bots RPA pueden ser los mejores aliados para su chatbot

En los últimos años la inteligencia artificial se ha consolidado como una de la tendencias tecnológicas más importantes, y va camino de cambiar para siempre el escenario económico, empresarial y laboral. Una de las aplicaciones más interesantes de la inteligencia artificial son los chatbots.

En realidad, y hablando de forma muy general, un chatbot es un programa de ordenador que permite a los seres humanos interactuar con la tecnología usando voz, textos, gestos, etc. Los chatbots empiezan a ser muy usados en entornos de servicio al cliente. Un ejemplo son los de esos bots de conversación que nos guían a la hora de hacer una reclamación a una empresa o institución, o que nos ofrecen información sobre tal o cual producto.

Un chatbot básico sería algo un poco más avanzado que una solución front-end para responder preguntas frecuentes. Sin embargo, la aplicación de la IA a este ámbito da lugar a herramientas con capacidad de ofrecer una experiencia de conversación bastante sofisticada. 

Un chatbot básico sería algo un poco más avanzado que una solución front-end para responder preguntas frecuentes

Sin embargo, conviene distinguir entre un chatbot y un asistente virtual. Los chatbots suelen estar basados en texto y están programados para responder solo a un determinado conjunto de preguntas o declaraciones. Por lo tanto, no pueden mantener una interacción humana prolongada y continua. Los chatbots se usan en áreas de servicio al cliente que están muy automatizadas y donde las interacciones son muy predecibles. Mientras tanto, los asistentes virtuales tienen una plataforma interactiva mucho más sofisticada. Entienden no solo el idioma, sino también el significado de lo que dice el usuario.

Los chatbots o bots conversacionales no tienen altas habilidades en el procesamiento del lenguaje. En realidad, solo seleccionan ciertas palabras del usuario y las responde con una respuesta programada. No están pensados para responder a preguntas complejas que no estén programadas.

Por su parte, asistentes virtuales como Siri, Alexa o Cortana se concentran principalmente en el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y la comprensión del lenguaje natural (NLU). Utilizan redes neuronales artificiales para aprender de las situaciones. Como resultado, los asistentes virtuales pueden incluso comprender jergas y analizar sentimientos. A nivel empresarial, los asistentes virtuales permiten comparar productos o encontrar el mejor en función de unas características dadas. También permiten compartir bromas, reproducir música o actualizar información si se lo pedimos. 

Integración con bots RPA

Cabe preguntarse qué pasaría si intentáramos mejorar la eficacia de un chatbot con un software de automatización de procesos o RPA. Los bots de automatización de procesos se dedican, como su nombre indica, a automatizar las tareas más simples y repetitivas en una empresa, tales como la recopilación de datos de un archivo y su posterior introducción en una aplicación empresarial, por ejemplo.

En un entorno muy competitivo, combinar chatbots y bots RPA puede ser la solución más acertada

Un bot RPA aplicado a un chatbot permitiría conseguir información significativa del cliente, procesarla y dar la mejor respuesta en segundos. Un ejemplo ayudará a entenderlo. Pensemos en un cliente que llama a su aseguradora y que es atendido por un chatbot. Si no recibe una respuesta convincente en un plazo de tiempo breve, acabará enfurecido y mandando un correo pidiendo explicaciones.

Esto se podría evitar si un bot RPA recogiera la petición, encontrara los datos del cliente en los ficheros corporativos y respondiera antes de que el cliente perdiera los nervios. En un entorno competitivo y donde los usuarios no están dispuestos a esperar ni un segundo por la información que necesitan, combinar chatbots y bots RPA puede ser la solución más acertada.

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