Adaptar la tienda a nuevos paradigmas de consumo, protegiendo la rentabilidad

Camilla Bonanni, de Tech Data EMEA.
Camilla Bonanni, de Tech Data EMEA.

Por Camilla Bonanni, responsable de desarrollo de negocio de soluciones de Data & IoT para Retail y Sanidad de Tech Data EMEA.

El desarrollo de la economía de distanciamiento social ha provocado una trasformación de todos los paradigmas de compra, tanto a nivel de la psicología de consumo como a nivel de las operaciones de supply chain y de compras online y en tienda física.

Restricciones horarias, confinamientos y una inevitable tendencia recesiva a nivel de gastos y hábitos de compra han impactado drásticamente en el flujo de compra de las tiendas físicas, y aumentado, al mismo tiempo, la presión sobre los canales e-commerce, que se enfrentan a volúmenes de demanda inusuales con rápidos plazos de entrega, condicionadas, evidentemente, por el modelo ultraeficiente Amazon.

En este contexto 3 KPIs (key performance indicators) se ven especialmente afectados:

  • El volumen de ventas por unidad temporal (hora, día, mes, año) en tienda.
  • El volumen de ventas por área (por filial, por metro cuadro, etc).
  • El margen, que puede restringirse, inevitablemente, como consecuencia de estrategias compensativas de aceleración de las ventas arriesgadas o mal calibradas.

Para poder compensar estos desfases y garantizar la sostenibilidad del negocio a medio y largo plazo, hace falta implementar medidas correctivas que optimicen al máximo los volúmenes de venta por intervalo tiempo/área. Esto se puede conseguir de tres formas:

  1. Aumentando el 'average basket size' de cada usuario (ósea, el valor promedio de la cesta de compra por cada cliente).
  2. Aumentando la tasa de conversión de los embudos de venta online y física, con estrategias omnicanal, removiendo posibles obstáculos hacía el POS.
  3. Creando un espacio de compra seguro y confiable, que incentive a los clientes.

Las nuevas tecnologías 4.0 permiten conseguir estas mejoras, de una forma medible y con retornos de inversión para el retailer que perduran y se amortizan a largo plazo, mucho más allá de situaciones extraordinarias de riesgo sanitario o de ocasionales temporadas de restricciones.

Vamos a ver en detalle algunas de estas medidas.

En el interior de las tiendas también es posible medir la distancia entre las personas gracias a los sensores ópticos y sistemas de inteligencia artificial en el Edge

Aumento del promedio de la cesta

Implementando en la tienda pantallas interactivas informativas o de recomendación de productos vamos a reproducir una experiencia digital de web-browsing que no solo ofrece al visitante la información que necesita sobre los productos elegidos, si no que sugiere activamente otros complementarios o alternativos, que al final suman en las ventas de artículos adicionales para el mismo cliente. El digital signage ofrece gran variedad de pantallas en tipología, input, tamaño… para poder adaptarse a cualquier contexto comercial y expositivo.

Por ejemplo, Endless-Aisle de Ombori, proveedor sueco de tecnologías IoT y pointer vendor de la gama de soluciones de Tech Data, permite realizar esta experiencia interactiva, que puede ser integrada con funcionalidades de inteligencia artificial o natural language processing (guías vocales en la navegación) o bien con geolocalización, para poder ofrecer a los usuarios indicaciones de wayfinding y orientarlos hacia los productos recomendados en pantalla.

Aumento de la tasa de conversión de los flujos de compra

Tanto las tiendas físicas como los negocios online presentan un embudo de conversión, y dicho embudo a menudo es híbrido y compartido entre puntos de contacto digitales y analógicos.

Los usuarios pasan diferentes fases en el proceso de compra bajo la influencia de factores inhibitorios o coadyuvantes, los cuales son psicológicos, sociales, publicitarios y también contextuales.

La decisión final de la compra puede demorarse. En un entorno online, a menudo, la cesta es abandonada a causa de la incertidumbre relacionada a las características reales de un artículo. Para impulsar la compra en estos momentos, una solución de ‘video concierge’ como la de Oktium, empresa europea de soluciones omnicanal, permite a un usuario online ponerse en contacto con un operador humano, el cual puede mostrar estos artículos a tamaño y aspecto real a través de una videollamada con funciones avanzadas.

La adaptación del Retail al nuevo contexto post-pandémico conlleva la necesidad de una particular agilización de la cadena de suministro

La realidad física de una tienda tradicional no es inmune a los obstáculos que interfieren con la llegada de un cliente al POS. Las colas es el ejemplo más típico. Estas deben ser reducidas mucho antes que se manifiesten y gestionadas de forma inteligente, para evitar congestiones, con el consiguiente riesgo de contagio, y problemas de operatividad o abandono.

Utilizar sistemas BOPIS (buy online, collect in store) o de self check-out con módulos RFID como los de Keonn, capaces de escanear en milisegundos a la vez una cesta que contiene diferentes artículos; permite reducir colas en la entrada física de la tienda y en el POS. Un sistema de señalización a modo de semáforo que indique automáticamente a los usuarios cuándo entrar y cuándo esperar, -según el aforo medido por sensores ópticos inteligentes-, asignándoles tickets virtuales, como lo que ofrece Ombori; permite, no solo gestionar el aforo y la cola a la entrada, si no también disiparla, permitiendo a los usuarios alejarse de la cola sin perder su turno.

Protección sanitaria de espacios comerciales

Los sistemas avanzados para automatizar el acceso en áreas comerciales pueden involucrar también cámaras térmicas indicadas para la medición de temperatura de las personas, equipando así a los retailers con un nivel más de protección para sus tiendas.

En el interior de las tiendas también es posible medir la distancia entre las personas gracias a los sensores ópticos y sistemas de inteligencia artificial en el Edge, para identificar las áreas de mayor densidad y posible riesgo sanitario creando mapas de calor.

Distribuidores automáticos de gel o jabón, integrados con funciones analíticas, y esterilizadores de cabinas con tecnología UV contribuyen en automatizar el control antiséptico de los espacios, donde a menudo los operadores de la tienda dedican un tiempo que se acaba quitando de la asistencia a los clientes.

Es importante destacar que la adaptación del Retail al nuevo contexto post-pandémico conlleva la necesidad de una particular agilización de la cadena de suministro. La digitalización del inventario con sistemas RFID, así como de las rutas de trasporte a través de sensores GPS, permiten no solo responder de forma más rápida a los flujos de ‘order fulfillment’ sino también prevenir eventuales disrupciones.

Una vez más, la tecnología demuestra, no solo ser un valioso aliado de los retailers modernos, sino también una herramienta de negocio imprescindible para la competitividad y la retención de los clientes.

 

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